Traitement des plaintes [Vidéo – 8:27] (2008)

Deux animateurs présentent cette vidéo, qui vise les travailleurs du tourisme. Ils parlent des raisons qui portent un client à se plaindre ou non. S'il évite de le faire, le problème peut revenir, la personne ira ailleurs et l'entreprise gardera une mauvaise réputation. En déposant une plainte, le client donne la chance de s'améliorer.

Parmi les plus courantes sont les attentes non satisfaites : des produits ou services non disponibles; des délais d'attente inacceptables; et des inquiétudes en matière d'éthique. Dans ce dernier cas, il peut s'agit de remarques de nature sexiste ou raciste. Comprendre ces raisons permet d'établir une stratégie.

Dans un scénario fictif se déroulant dans un parc aquatique, on peut voir quelques bonnes techniques pour traiter une plainte efficacement. La superviseure aide une jeune mère frustrée à résoudre un problème de sécurité. Trois des étapes pour résoudre le problème sont : prendre en considération les émotions du client, traiter la plainte et trouver une solution, puis dédommager le client.

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2012-10-11
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Emerit – Développement des compétences. Traitement des plaintes [Vidéo – 8:27] 2008. Web. 28 Sep. 2022 <http://www.bdaa.ca/biblio/multimedia/emerit/handling_complaints_fr.htm>
Emerit – Développement des compétences (2008). Traitement des plaintes [Vidéo – 8:27]. Récupérer septembre 28, 2022, de http://www.bdaa.ca/biblio/multimedia/emerit/handling_complaints_fr.htm
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