Ce rapport présente les résultats d'une étude qualitative menée par Cogem Recherche inc. pour le compte de Revenu Canada. L'objectif de cette étude était d'évaluer les comportements et les stratégies des Canadiens ayant un faible niveau d'alphabétisme, et particulièrement les stratégies qu'ils utilisent lorsqu'ils interagissent avec divers ministères gouvernementaux, dont Revenu Canada, et d'autres grandes institutions, comme les banques.